ถึงบ้างอ้อ ! กับ 10 คำถามเรื่องโรงแรม ผ่านปากพนักงานโรงแรมตัวจริง

 

อยู่ในใจมานาน ติดอยู่ในหัวเป็นสิบคำถาม วันนี้เรามาไขข้อสงสัยเรื่องโรงแรมกันเถอะ !

 

 

การเข้าพัก การไปทานอาหารรวมถึงการได้ไปงานเลี้ยงสังสรรค์ตามโรงแรมแต่ละครั้ง เชื่อว่าหลายคนมักจะมีคำถามค้างคาในใจหลายคำถามด้วยกัน เป็นคำถามเกี่ยวกับเรื่องราวในโรงแรม ทั้งอาหารการกิน ที่หลับที่นอน กฎเกณฑ์การให้บริการที่ถึงแม้หลายโรงแรมจะทำได้ดี แต่ในใจเราก็ยังเต็มไปด้วยคำว่า ทำไม? อยู่เสมอ

 

ซึ่งในบทความนี้เราจะพาไปหาคำตอบจากปาก GM หรือ General Manager ที่ปัจจุบันประจำอยู่โรงแรม 5 ดาวแห่งหนึ่งที่เขาใหญ่ รวมถึงอดีตฝ่าย Front Office ที่เคยปฏิบัติงานในโรงแรมมาแล้วตั้งแต่ 3-5 ดาว และยังมีอดีตพนักงานฝ่ายจัดเลี้ยงของโรงแรมแห่งหนึ่งที่หัวหินมาช่วยตอบคำถามด้วยอีกแรง

 

 

---

 

ทำไมต้อง Check-in หลังบ่าย 2 เท่านั้น !

แล้วทำไมอาหารเช้าโรงแรมถึงมีให้เลือกเยอะ

🛎️

 

 

❓  หลายครั้งที่ไปพักไม่ว่าจะโรงแรม รีสอร์ท หรือพูลวิลล่าก็ตาม ทุกที่จะกำหนดเวลาเช็กอินไว้หลัง 14.00 น. เสมอ และยังกำหนดเวลาเช็กเอาต์ไว้ที่ก่อน 12.00 น. ด้วย 

 

• อดีต Front บอกเราไว้ว่า :  มันคือหลัก Standard Check-in ที่ใช้กันทั่วโลก   อีกอย่างคือเป็นการเผื่อเวลาเพื่อให้แม่บ้านได้ทำความสะอาด ได้เคลียร์ห้องให้เรียบร้อยก่อนด้วย แต่ถ้าลูกค้ามาถึงก่อนเวลา แต่ส่วนมากทางโรงแรมก็ยินดีจะรับฝากกระเป๋าไว้ให้ก่อน และเมื่อถึงเวลาเช็กอินพนักงานจะส่งให้ถึงห้องเลย

 

 

 

❓  พอฟังคำตอบแล้วทำให้เกิดคำถามต่อมาว่า แม่บ้านใช้เวลาทำความสะอาดกันนานถึง 2 ชั่วโมงเลยหรอ ?

 

• อดีต Front : ถูกต้องเลยค่ะ ต้องขยายความต่อว่า พอเวลาแขกเช็กเอาต์น้อยครั้งที่จะเช็กเอาต์แบบตรงเวลาเป๊ะๆ บางห้องลากยาวไปถึง 12.30 น. เลยก็มี อีกอย่างคือเวลาเช็กเอาต์แขกก็จะออกพร้อมกันทั้งหมด แม่บ้าน 1 คนอาจจะต้องรับผิดชอบหลายห้องจึงจำเป็นต้องใช้เวลาค่อนข้างนานเลยกว่าจะเคลียร์ให้เรียบร้อยครบทุกห้อง
  
  เพราะงานเคลียร์ห้องจะไม่ใช่แค่การทำความสะอาดอย่างเดียว ไหนจะต้องเปลี่ยนผ้าปูที่นอน เติมน้ำเติมสแน็กบาร์ เช็กความเสียหายที่อาจจะมี ยิ่งถ้าแขกคนต่อไปขอ Option พิเศษบางอย่างมา แม่บ้านก็ต้องจัดแจงเสริมเข้าไปอีก จึงต้องใช้เวลาอยู่พอสมควรเลย
  
  

 

 

❓  อาหารเช้าของบางโรงแรมคืออลังการมาก เลือกตักกินกันไม่ถูกเลย สิ่งนี้คือจุดขายของโรงแรมหรือเปล่า 

 

• คำถามนี้ทั้ง Front และ GM มีคำตอบตรงกันว่า : เพราะแขกในโรงแรมมีหลากหลายเชื้อชาติ โรงแรมจึงมีอาหารเช้าให้เลือกหลายแบบ บางโรงแรมอาจจะมีเมนูมาให้เลือกว่าจะรับประทานอะไรระหว่างอาหารไทยและ American Breakfast แต่สำหรับโรงแรมใหญ่ๆ จะวางให้ตักเองแบบบุฟเฟต์เลย
  
  ถ้าถามว่าเป็นจุดขายไหม ก็ต้องบอกว่าส่วนหนึ่งก็เป็นจุดขาย เพราะแขกบางคนก็จะชอบรีวิวว่าอาหารเช้าโรงแรมดีมาก มีให้เลือกเยอะมาก รีวิวเหล่านี้ก็มีส่วนทำให้ให้เปอร์เซ็นต์การจองโรงแรมเยอะขึ้นไปด้วย ก็เรียกว่าเป็นจุดขายได้อย่างเต็มปากเลย

 

 

 

 

❓  ทำไมโรงแรมไม่ทำอาหารนอกเมนู ทั้งๆ ที่เป็นอาหารง่ายๆ อย่างข้าวไข่เจียวหมูสับ

 

• GM มีคำตอบให้เราว่า : เพราะเชฟคำนวนทุกอย่างมาแล้ว อันนี้จะเป็นมาตรการของโรงแรมระดับ 4-5 ดาวเกือบจะทุกแห่งเลย รายการอาหารทุกอย่างมีการคำนวนต้นทุนและปริมาณที่ใช้ต่อ 1 จานไว้แล้ว อย่างเช่น สปาเก็ตตี้หมูสับในซอสมะเขือเทศ เขาจะคำนวนมาว่า 1 จานใช้หมูสับกี่กรัม แล้วเส้นสปาเก็ตตี้ 1 ห่อแบ่งทำได้กี่จาน จากนั้นจึงคำนวนเป็นราคาขายต่อจานออกมา 
  
  นั่นหมายความว่าถ้ามีแขกเกิดอยากสั่งอาหารนอกเมนูอย่างไข่เจียวหมูสับขึ้นมา หมูสับที่เชฟได้กะเกณฑ์ไว้สำหรับเมนูหลักก็จะหายไป รายรับที่เคยคำนวนไว้ก็จะผิดเพี้ยนตามไปด้วย  โรงแรมจึงไม่นิยมขายอาหารนอกเมนูกัน หรือถ้าโรงแรมยอมขายจริงๆ ข้าวไข่เจียวธรรมดาอาจจะราคาสูงเท่ากับเมนูสปาเก็ตตี้หมูสับในซอสมะเขือเทศก็เป็นได้

 

 

 

❓  ทำไมบางงานเลี้ยงถึงต้องเปลี่ยนแก้วน้ำตลอด

 

 

เวลาไปงานแต่ง หรืองานเลี้ยงสังสรรค์ที่จัดในโรงแรมใหญ่ๆ จะเกิดความสงสัยตลอดว่า ทำไมพนักงานต้องเดินเสิร์ฟเครื่องดื่มแก้วใหม่ตลอด ดื่มน้ำแต่ละรอบคือไม่ซ้ำแก้ว เผลอๆ ไม่ซ้ำรสชาติกันเลยด้วยซ้ำ 

 

• อดีตพนักงานฝ่ายจัดเลี้ยงของโรงแรมเล่าให้ฟังว่า : เหตุผลหลักๆ คือสามารถควบคุมปริมาณเครื่องดื่มต่างๆ ได้ง่ายกว่า

 

เขาเล่าให้ฟังต่อว่า อย่างเช่นงานแต่งงาน เจ้าภาพซึ่งก็คือบ่าวสาวนำเครื่องดื่มที่มีแอลกอฮอล์มาเอง สมมุติเอามา 50 ขวด พนักงานโรงแรมก็จะเปิดแอลกอฮอล์ ทีละขวด และจะนำออกเสิร์ฟตามโต๊ะ ถ้าเครื่องดื่มใกล้จะหมดก็จะแจ้งกับเจ้าภาพจัดงาน หรือถ้าเหลือก็จะส่งคืนได้แบบเต็มขวด เจ้าภาพก็จะนำไปเก็บหรือไปดื่มต่อกันได้  

 

ลองนึกภาพตามว่าระหว่าง มีทีมที่ชงเครื่องดื่มให้ตลอดงาน  กับอีกกรณีคือ เราเอาเครื่องดื่มไปตั้งกลางโต๊ะให้แขกบริการตัวเอง ในกรณีแรกเราจะสามารถควบคุมปริมาณสิ่งต่างๆ ได้ดีกว่า เพราะแขกบางคนอาจจะดื่มบ้างไม่ดื่มบ้าง ซึ่งถ้าเรานำไปตั้งไว้ให้แขกบริการตัวเองแล้วดันเกิดเหลือ แน่นอนว่าเราจะไม่สามารถนำไปใช้งานอื่นต่อได้  เจ้าภาพก็อาจจะเปลืองโดยใช้เหตุ 

และอีก 1 เหตุผลที่พนักงานฝ่ายจัดเลี้ยงของโรงแรมบอกไว้คือ พอเป็นโรงแรม 4-5 ดาวพวกเราจะไม่ให้ลูกค้าลำบากชงเองเด็ดขาด พวกเราจะเป็นคนเซอร์วิสลูกค้าเอง เรื่องพวกนี้ก็ถือเป็นนโยบายของโรงแรมด้วยส่วนหนึ่ง

 

 

---

 

ที่นอนของโรงแรม ทั้งนุ่ม ทั้งนอนสบาย 

โรงแรมใช้ยี่ห้อไหนกันนะ ?

🛎️

 

 

 

 

 

❓ ทำไมต้องปูผ้าปูที่นอนตึงเบอร์นั้น แล้วต้องตึงถึงขั้นเหรียญเด้งได้จริงไหม?

 

• ข้อมูลจาก GM บอกกับเราว่า :  ให้คิดถึงว่าถ้าเราเข้าห้องไปแล้วพบว่าที่นอนยับ ผ้าห่มและหมอนถูกวางแบบส่งๆ จะอยากนอนไหม เราต้องมีความสงสัยว่า ใครมานอนก่อนเราหรือเปล่า หรือแม่บ้านไม่ได้ทำความสะอาดหรือเปล่า? สภาพที่นอนมันแสดงถึงความใส่ใจของโรงแรมด้วย
  
  ต้องดูแลให้สะอาด เรียบ เก็บมุมเตียงให้เรียบร้อย  จัดวางหมอนให้ดี อาจจะมีฉีดน้ำหอมเพิ่มความสดชื่นลงไปสักนิด ให้แขกรู้สึกผ่อนคลาย แต่ถ้าถามว่าต้องตึงถึงขั้นโยนเหรียญแล้วเด้งไหม แต่คำตอบคือ ไม่จำเป็นเลย  แต่บางโรงแรมเขาอาจจะต้องถึงขั้นนั้นนะ ตรงนี้ขึ้นอยู่กับว่านโยบายของแต่ละโรงแรมเป็นอย่างไรด้วย 

 

 

❓  ไหนๆ ก็พูดเรื่องที่นอนแล้ว ขอถาม GM ถึงเรื่องผ้าห่มของโรงแรมสักนิดว่า จริงๆ แล้วเราดึงผ้าห่มโรงแรมออกมาได้ไหม

 

• ดึงได้เลยครับ!  GM อธิบายต่อว่า : คำถามนี้มีคนสงสัยกันเยอะมาก คือเพื่อความเรียบร้อย น่ามอง เวลาแม่บ้านเราปูที่นอนจึงเหน็บไว้ใต้ที่นอนตามแบบที่ทุกคนเห็นกัน แต่ความเป็นจริงแล้วแขกจะดึงออก หรือจะนอนทั้งตึงๆ แบบนั้นก็ได้ไม่ใช่เรื่องผิดอะไรเลย เราเน้นความสะดวกของแขกเป็นหลักอยู่แล้ว เพราะฉะนั้น สะดวกนอนแบบไหนก็นอนแบบนั้นเลย แม่บ้านไม่โกรธแน่นอนครับ 

 

 

❓  อยากให้ GM เล่าเรื่องหมอนโรงแรมหน่อย คือนุ่มมาก ดีมาก นอนสบายสุดๆ อยากทราบว่าไปหามาจากที่ไหน 

 

• เคยมีแขกมาถามตลอดว่าหมอนโรงแรมยี่ห้ออะไร ส่วนมากโรงแรมจะสั่งทำกับโรงงานโดยตรงครับ โรงแรมจะระบุสเปกไปชัดเจนเลยว่าอยากได้แบบไหน จะใช้ไส้หมอนเป็นอะไร แล้วเนื้อผ้าจะใช้แบบกี่เส้นต่อตารางนิ้ว โรงแรมใหญ่ๆ จะระบุแบบนั้นเลย ถ้าชอบ ลองติดต่อโรงงานแล้วสอบถามรายละเอียดจากเซลจะชัดเจนกว่า และจะมีตัวอย่างหมอนให้ลองด้วย สำหรับผ้าปูที่นอน ปลอกนวม โรงแรมก็จะสั่งจากโรงงานเช่นกัน
  
  

 

 

❓  ขอยิงคำถามเรื่องหมอนๆ ต่ออีกสักข้อ ทำไมโรงแรมไม่เคยมีหมอนข้างให้เลย 

 

• GM บอกเหตุผลว่า : หมอนข้างไม่ใช่สิ่งจำเป็น และไม่ใช่ว่าทุกคนจะใช้หมอนข้างในชีวิตประจำวัน ปกติโรงแรมจะมีหมอนขนาดเล็ก-ใหญ่ต่างกันให้อยู่แล้ว สามารถเลือกเอาหมอนตรงนี้มาก่ายได้ ไม่ใช่เรื่องผิด  ถ้ารู้สึกว่าไม่พอก็สามารถโทรหาพนักงานแล้วขอหมอนเพิ่มได้ด้วย โรงแรมไม่หวง บ่อยครั้งที่ลูกค้าขอหมอนมารองหลัง รองขา เราก็จะให้แม่บ้านเอาไปให้ถึงหน้าห้อง

 

ด้วยเรื่องการนอนคือเรื่องสำคัญ GM เสริมให้ฟังว่า โรงแรมหรูบางแห่งจะมีเมนูหมอนให้ลูกค้าเลือก ซึ่งเมนูหมอนนี้ก็จะมีหมอนให้เลือกหลากหลายประเภททั้งขนเป็ด ขนห่าน ใยสังเคราะห์ นุ่น แล้วยังสามารถเลือกระดับความหนา ความแน่นได้ด้วยนะ ซึ่งในเมนูพวกนี้ก็อาจจะมีหมอนข้างให้เช่นกัน 

 

จากบทความก่อนเราได้แนะนำสารคดีน่าดูอย่าง AMAZING HOTELS - LIFE BEYOND THE LOBBY  ในตอนของโรงแรมชื่อ แกรนด์รีสอร์ทแห่งบาดรากาซ ประเทศสวิตเซอร์แลนด์ ซึ่งโรงแรมนี้เขาให้บริการด้านสุขภาพแบบครบวงจรควบคู่ไปด้วย เขาจะมีเมนูหมอนให้เลือกเยอะมาก บางใบคือเราไม่คิดด้วยซ้ำว่าจะมี อย่างเช่น หมอนที่ช่วยชะลอวัย และในสารคดียังบอกอีกว่า หมอนชะลอวัยจัดเป็นหมอนยอดฮิตเลย ที่แขกมักจะโทรมาสั่งกันบ่อยๆ 

 

สำหรับเรื่องหมอน เรื่องผ้าปูที่นอนเป็นหัวข้อที่คุยกันเพลินมาก เราได้สอบถามและพูดคุยกันอีกหลายประเด็น ซึ่ง GM ก็เล่าให้ฟังหลายเรื่องด้วยกัน บางเรื่องทำให้รู้สึกทึ่งในความใส่ใจของโรงแรมเป็นอย่างมาก เช่น เวลาที่โรงแรมสร้างตึกใหม่ขึ้นมา GM ที่เรานั่งคุยด้วยมักจะไปทำการทดลองที่นอน หมอน ผ้าปูที่นอนก่อนจะปล่อยให้แขกจองก่อนเสมอ

 

การทดลองนั้นก็คือ เข้าไปนอนในห้องนั้นอาจจะสัก 2-3 คืน เหมือนเป็นการตรวจงานไปในตัว แม่บ้านทำความสะอาดเรียบร้อยไหม ปูเตียงเป็นอย่างไร ในห้องมีจุดไหนที่ไม่เรียบร้อยหรือเปล่า ระบบแอร์ ระบบน้ำล่ะ พร้อมรับแขกแล้วใช่ไหม และก็รวมไปถึงทดสอบหมอน ผ้าห่มไปด้วย กระบวนการตรวจงานตรงนี้เรามักจะพบในโรงแรมใหญ่ๆ ถือเป็นกระบวนที่น่ารักมาก สมกับเป็นงานโรงแรมจริงๆ 

 

 

 

❓  การพับผ้าเป็นรูปสัตว์ตามโรงแรมสำคัญไฉน ?

 

• จากการสอบถามอดีตพนักงาน Front ได้ให้ข้อมูลว่า : นอกจากจะเป็นเอกลักษณ์ของโรงแรมแล้ว ก็ยังเป็นการสร้างความประทับใจให้กับแขกได้อีกด้วย แต่ไม่ใช่ว่าเราจะพบการพับผ้าเป็นรูปสัตว์ในทุกโรงแรมหรือทุกช่วงเวลานะ บางโรงแรมอยากจะทำสิ่งพิเศษโดยการพับผ้าเป็นรูปน้องหมีให้ลูกค้าที่มาฮันนีมูน หรือเป็นคืนเข้าหอของคู่บ่าวสาวก็จะมีผ้าเช็ดตัวรูปหงส์คู่อยู่บนเตียง สิ่งเหล่านี้ทำให้ห้องพักดูน่ารักขึ้น ดีเทลน่ารักๆ พวกนี้จะช่วยให้ลูกค้ามีอะไรให้พูดถึง อาจจะเพียงถ่ายรูปแชร์ลงโซเชียลแล้วติดแท็กโรงแรม เพียงแค่นี้ก็ช่วยให้มีคนรู้จักโรงแรมมากขึ้นแล้ว

 

มองอีกมุมการพับผ้าเป็นรูปสัตว์น้อยใหญ่ ก็นับเป็น กลยุทธ์การตลาด ที่ดีนะ อย่างเมื่อครั้งหนึ่งที่โรเซ่จากวง BLACKPINK มักจะอัปรูปการพับผ้าลักษณะนี้ขึ้นโซเชียลอยู่บ่อยครั้ง ถึงแม้เราจะไม่รู้ว่าเป็นโรงแรมไหนแต่ก็ทำให้เรื่องการพับผ้าถูกพูดถึงกันอย่างสนุกสนาน เรียกว่าได้ใจลูกค้าแล้วยังได้พื้นที่โฆษณาด้วย !

 

 

ภาพการพับผ้าของโรงแรม จากไอจีสตอรี่ของโรเซ่ วง BLACKPINK

 

---

 

คำตอบที่เราได้รับจากปากของพนักงานโรงแรมฝ่ายต่างๆ ทั้งช่วยไขข้อข้องใจและยังช่วยให้เราเห็นระบบ ระเบียบ นโยบายของโรงแรมมากขึ้นด้วย อย่างเรื่องหมอน เรื่องที่นอน  เราจะเห็นถึงความยุ่งยากพอสมควรกว่าที่โรงแรมจะได้หมอนนุ่มๆ มาให้ลูกค้าหนุนสักใบ ไหนจะเรื่องผ้าปูที่นอน ผ้าห่ม ซึ่ง GM ยังเล่าเสริมมาอีกว่า จริงอยู่ที่ยิ่งเส้นใยต่อตารางนิ้วเยอะ เนื้อสัมผัสของผ้าปูที่นอน ปลอกผ้านวมก็จะยิ่งดี แต่พอมาเป็นในโรงแรมที่ใช้ระบบท่อแอร์เดียวกันทั้งอาคารก็จะเป็นอีกแบบ GM เคยถึงขั้นที่ว่าทดสอบผ้าปูที่นอนกับแอร์ของโรงแรมดูเลยว่านอนสบายจริงไหม ถ้าไม่ก็จะต้องสั่งโรงงานปรับจำนวนเส้นด้ายใหม่ จนกว่าจะเจอจุดตัดที่ทำให้แขกนอนหลับได้อย่างสบาย

 

และทั้งหมดทั้งมวลนี้ก็เป็นอีก 1 ความใส่ใจที่ทางโรงแรมพยายามบริการออกมาให้ดีที่สุด เพื่อให้แขกที่เข้ามาพักมีช่วงเวลาที่สบายใจที่สุด ในปัจจุบันเราสามารถพบเจอการบริการที่ดีเยี่ยมนี้ได้ตามโรงแรมทั่วไป ไม่จำเป็นว่าจะต้องพบในโรงแรม 5 ดาวอีกแล้ว เพียงแค่โรงแรมนั้นมีพนักงานที่ให้ความใส่ใจกับแขก ต่อให้เป็นแค่โรงแรมที่ต่ำกว่า 3 ดาว หรือเป็นโฮมสเตย์เล็กๆ ตามชนบทก็สามารถมัดใจลูกค้าได้อย่างแน่นอน

 

 

 

---

 

💙 อ่านบทความที่เกี่ยวข้องอื่นๆ ได้ที่นี่ 

 

• โรงแรม ธุรกิจที่เติบโตโดยมีจุดเริ่มต้นมาจาก "การหยิบยื่นน้ำใจให้นักเดินทาง" 
• Dusit Thani โรงแรมไทยสุดหรู ผ่านการปลุกปั้นจากผู้หญิง "ที่ไม่เคยเรียนการโรงแรม"
• หนังสือน่าอ่าน สารคดีน่าดู บอกเล่าประสบการณ์การทำงานแบบ Hotelier มือโปร